为进一步完善全省社会心理服务体系建设，畅通群众心理咨询、心理援助求助渠道，现对“贵州省省级12356心理援助热线接听服务项目”面向社会第三方服务机构开展市场调研，欢迎符合资质条件、具备服务能力的单位自愿报名参与，现将相关事宜公告如下：

       一、调研内容（供应商报价须完全响应以下内容）

     （一）项目概况及服务内容

       本项目为“贵州省省级12356心理援助热线接听服务”，服务周期为全年365天24小时不间断值守，主旨为通过热线为全省群众提供公益性心理援助服务。

       服务核心内容：全天候接听心理热线来电，精准甄别群众心理诉求，开展基础心理疏导、情绪安抚、心理科普答疑；对复杂心理问题、严重心理危机个案进行专业评估、分类登记、规范转介；建立服务台账，定期梳理服务数据，完成个案复盘与工作总结，配合采购人完成各类督导、检查及汇报工作。

     （二）核心技术服务要求

       为保障心理热线服务专业性、规范性、安全性，承接单位须严格遵守以下技术及服务团队标准：

       1、管理人员配置要求：须配置2名及以上专职专业管理人员，负责热线日常运营、人员排班、台账管理、质量监管、对接联动、资料汇总上报等全流程管理工作，保障热线服务有序、规范运转。

       2、接线人员专业要求：所有热线接线人员必须具备心理援助热线从业专业能力，熟悉心理危机干预、常见心理问题疏导流程，具备独立处理日常热线咨询问题、一般性心理情绪问题的能力，可妥善应对热线突发情况，具备良好的沟通能力、共情能力和应急处置能力。

       3、督导团队配置要求：配备2名及以上专职督导师，须提供督导师对应职业资质证书、从业证明等相关佐证材料；建立常态化督导机制，每月开展集体督导不少于2次，针对接线个案、服务问题、疑难案例开展专项督导，持续提升接线人员专业服务水平。

       4、管理制度与培训要求：具备成熟、完善的热线接线管理制度、服务规范、岗位职责、保密制度、危机处置流程等全套内控体系；建立常态化技能培训机制，定期为热线接线人员、管理人员开展专业技能提升培训、应急处置培训、服务规范培训，保障团队专业能力持续迭代。

       5、投诉率要求：服务期内热线有效投诉率控制在≤2%，统计口径为有效投诉件数占总接听来电数量比例。由服务人员服务态度、处置不当等服务商责任造成的投诉纳入考核。发生有效投诉，服务商须及时核查处置、落实整改。当投诉率持续超标，采购方有权开展履约考核，采取扣减服务费用、限期整改等约束措施。

     （三）商务服务要求

       1.服务期限与服务地点

     （1）服务期限：自合同正式签订之日起为期一年。

     （2）服务地点：采购人指定地点。

     （3）服务配置：全程开通2条热线坐席，保障24小时不间断接听，无空档、无断岗。

       2.付款方式

      项目服务费用按年度结算，签订合同后10个工作日内完成当年服务费用结清支付，具体以合同约定为准。

       3.应急处置服务承诺

      服务期内针对各类心理危机、极端个案等突发情况，承接单位须做到30分钟内响应处置，主动对接联动110、120、社区等相关单位开展协同处置；24小时内完成事件情况梳理、台账登记、成因分析，形成专项情况报告报送采购人。

       4.专利权与保密要求

    （1）承接单位须保障本项目所有服务内容、服务成果无知识产权纠纷，服务期间不受任何第三方侵权指控，若产生侵权纠纷，由承接单位承担全部责任。

    （2）严格遵守保密管理制度，对服务过程中获取的采购人工作资料、群众求助信息、个案隐私数据、服务台账资料等涉密内容严格保密，严禁以任何形式向第三方泄露、传播、外泄，服务期满后不得留存相关涉密资料，违者承担相应法律责任。

        二、沟通与联系

     （一）市场调研表请按照附件模板填写。市场调研表请于2026年9月30日17：00前发送至邮箱gzxlwjgyzx@163.com。（逾期递交不予接受）

     （二）更多信息可在工作时间8：30—12：00   14：00—17：30（周一至周五，节假日除外）联系我单位。（联系人：赵老师，电话：88416558）

       备注：市场调研仅作为制定预算和参数的来源依据，不作结果公示，欢迎各潜在供应商积极参与此次调研，感谢您的关注和支持。

市场调研表.docx