门诊成立突发事件应急小组，由门诊部及有关部门负责人组成。门诊部负责对门诊突发事件应急处理统一领导、统一指挥。各有关部门负责人应在各自的职责范围内做好突发应急处理的有关工作。各部门之间要注重互通信息，互相支持、各负其责、协调一致地做好应急事件的处理工作。

一、门诊突发事件报告及处置应急小组成员

组  长：门诊分管副院长

副组长：医务科科长、门诊部主任

成  员：院感科主任  护理部主任  后勤科科长  保卫科科长  

药剂科科长  检验科主任  功能科主任  影像科主任

设备科科长  预防保健科科长  内科主任  急诊科主任

信息科科长  挂号收费室负责人

二、门诊突发事件类别及风险分级

门诊突发事件大体可分为环境安全和公共卫生两类。公共卫生类突发事件包括：重大传染病疫情、食物中毒、职业中毒、院感暴发流行、医疗事故、纠纷、门诊病人发生意外；环境安全类突发事件包括：水、电、医疗设备、环境设施的质量事故、火灾、信息瘫痪等方面。根据突发事件性质、人数以及不良结果的程度，将突发事件风险分为三级：

（一）一级风险

1.患者对门诊医务人员服务不满意引起的一般性投诉。

2.门诊病人发生一般的意外（跌倒、晕厥），经简单对症处理能恢复未造成严重后果。

3.停水、停电时间小于10分钟。

4.门诊信息瘫痪时间小于10分钟。

5.门诊电梯故障时间小于10分钟，未造成其它后果。

（二）二级风险

1.患者对门诊医务人员医疗、服务不满意引起纠纷，并干扰正常医疗秩序，对医务人员人身安全构成威胁。

2.门诊病人发生意外，需紧急处理。

3.停水、停电时间10－30分钟，已经对门诊工作造成影响。

4.门诊信息瘫痪时间10－30分钟，已经对门诊工作造成影响。

5.门诊电梯故障时间10－30分钟，已经对门诊工作造成影响。

（三）三级风险

1.患者对门诊医务人员医疗、服务不满意引起纠纷，患方来院人数超过10人，聚众占据门诊诊疗、办公场所，侮辱、诽谤、威胁、殴打医务人员或者侵犯医务人员人身自由、严重干扰医院工作，造成门诊无法正常开诊。

2.门诊病人发生意外，经紧急处理后，仍产生严重后果。

3.发生或可能发生传染病暴发、流行；发生或者发现不明原因的群体性疾病。

4.停水、停电时间超过30分钟，已经对门诊工作造成严重影响。

5.门诊信息瘫痪时间超过30分钟，已经对门诊工作造成严重影响。

6.门诊电梯故障时间超过30分钟，故障电梯内人员已经对门诊工作造成影响。

三、发生突发事件的处置及报告

（一）一级风险处置流程

1.发生一级风险时，门诊各层当班人员应积极处理，及时与相关部门联系了解原因，并向病人做好解释安抚病人，维持门诊正常就诊秩序。

2.做好风险处理的分析总结，落实风险防范措施，减少风险发生，不断提高工作人员处理风险的能力。

（二）二级风险处置流程：

1.发生二级风险时，门诊各层当班人员先应积极处理，同时报告门诊部88416634（节假日报总值班88417666）。门诊部或（总值班）接到报告立即赶赴现场，指挥应急处理，启动相关应急预案。

2.根据风险发生的性质督促相关部门尽快解决问题。

3.组织门诊人员做好病人沟通解释，维持门诊就诊秩序。

4.根据风险发生的性质，必要时通知保卫科来现场协调处理。

5.不能现场处理的问题，引导患者到门诊办公室继续处理，直到患者满意，必要向分管院长汇报。

6.做好风险处理的分析总结，落实风险防范措施，减少风险发生，不断提高工作人员处理风险的能力。

（三）三级风险处置流程：

1.发生三级风险时，门诊各层当班人员先应积极处理，立即报告门诊部88416634（节假日报总值班88417666）。门诊部或（总值班）接到报告立即赶赴现场，指挥应急处理，启动应急预案。

2.根据风险发生的性质立即通知保卫科来现场协调处理，维持就诊秩序必要时报110。

3.根据风险发生的性质立即通知医务科来现场处理。

4.根据风险发生的性质通知相关科室负责人，指挥协调本科问题的尽快解决。

5.向分管院长汇报，调派行政后勤人员，协助门诊秩序的维持。

6.不能现场处理的问题，引导患者到门诊办公室继续处理，直到患者满意，防止矛盾升级。

7.做好风险处理的分析总结，落实风险防范措施，减少风险发生，不断提高工作人员处理风险的能力。

四、确保应急预案及时启动、快速实施的程序与措施。

（一）组织保障：应急预案启动时，门诊部统一指挥应急处理，快速联系相关门诊突发事件报告及处置应急小组成员，小组成员应无条件配合，各尽其职，快速处理应急事件，将应急事件对门诊工作产生的影响降低到。

（二）技术保障：门诊部对门诊常见的应急预案每年分次进行演练，加强对相关责任人应急能力的训练，保障在应急启动时相关人员能够及时快速进入角色，从而保障医院或患者的人身财产安全。

（三）应急预案快速实施的程序：门诊工作人员快速识别并确认门诊风险，按风险等级进行处理，门诊部根据风险等级即时启动相应应急预案，进行各部门协调保障应急预案快速实施。